今天一上班接到一个客户来电,内容是这样的,他说自己装了一套可燃气体报警器,带了一个排风扇,都是按说明书上接的,听客户表述也是正确的,可是在没有报警的情况下,排风扇就一直运转不停,一开始把这个情况反应到销售人员那儿,销售人员以为客户可能把常闭触点当成常开触点用了,让他接到另外一组触点上面试一试,过了十来分钟,客户打电话过来,说接上以后排风扇不转了,通气测试报警的情况下也不转,实在搞不定了,就反应到我这儿来了,我当时随口问了一句是不是报警了,没有复位,所以才一直转,销售人员说,客户说了机器没有报警,这个事情还找了生产技术工程师,按正确的接线方法接好,拍了一张图,发给客户,给客户对比以后,说和这个接法一样接的,接线应该没有什么问题,这个时候就怀疑是继电器触点粘连了,问客户是不是带的风扇功率太大了,造成继电器触点粘连,客户反馈说排风扇只有一百来瓦,正常情况下是不会出问题的,这个时候问题就陷入了僵局,究竟是什么原因造成的故障呢?
事情到了这儿,感觉有点无从下手了,当时也想到是不是可燃气体报警器的程序出问题了,程序错了,可能会造成这种现像,可是这种错误从来就没有出现过一次,应该可以直接排除,问题究竟出到哪儿了呢?带着疑惑又把电话给客户打过去,仔细了解一下实际情况,发现客户安装接线都是正确的,仪器也没有问题,只是在语言沟通时,双方理解出现了偏差,才造成了上述的故障现象,事情的实际情况是这样的:
可燃气体报警器在初次安装时,刚接通电源,由于传感器长期不通电,在气体报警控制器延时完毕后,传感器还没有达到稳定状态,输出的信号大于报警点时的信号,主机在这个情况下是会报警的,客户随手就把报警声音消掉了,过了一会浓度显示也归零了,客户没有放气测试,可是这个时候排风扇缺一直转个不停,他认为是不正确的,因报警器的浓度也显示为零,所以客户认为仪器没有报警,他在反馈信息的时候也说是没有报警,而我们技术也轻易相信了,其实在这个时候只要多问一句,仪器的报警指示灯是不是亮的,就可以直接判断仪器是不是在报警状态了,如果是亮的话,直接按一下复位就可以解决问题了,正是由于忽略了这点细节 ,所以才有了后面一堆的麻烦事。
在这个售后事件中,也给了我们一个提示,很多时候我们在做一件事情的时候,往往会忽略一些细节的东西,把简单的事情人为复杂化了,给自己和客户都带来一些没有必要的麻烦,记住一句话,细节决定成败,用心成就未来!!